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基于互联网+医疗模式下的北京市三甲医院门诊流程再造研究
发布时间:2018-01-17??浏览次数: 5731
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摘要:为了解决大型医院门诊流程存在的一系列问题,提升医疗服务质量和减少患者治疗时不必要的等待时间。本文通过对北京市三级甲等医院的概况及门诊流程的现状进行了调研,并用业务流程再造的方法对患者就诊的流程进行了分析,找出了当今患者就诊流程存在的弊端。通过与当前的互联网+医疗模式的结合,并基于流程再造理论,综合运用互联网+医疗的手段和业务流程优化的方法,对大型医院门诊流程进行优化。

关键词:业务流程再造;门诊流程;互联网+医疗

中图分类号R197.32

引言

随着21世纪全球市场竞争的愈演愈烈,市场化和产权改革的不断深入,企业运营的驱动方式发生了根本性的转变,由原来的M2C到现在的C2M。这一系列的变化使得医疗机构要从传统的以医疗为中心转变为以患者为中心,所以新形势下医疗体制改革显得尤为迫切。门诊作为医院最直接接触病人的核心窗口,一个医院的门诊部门好坏,能够直接影响患者的看病效率,并且反应一个医院医疗服务水平。由于就医人口众多造成的北京就医门诊混乱一度成为北京市医疗改革的难题。因此,北京市三甲医院门诊流程优化与再造显得尤为必要
关于医院门诊流程优化与再造研究,早在90年代Kohn D就提出业务流程再造应用在医疗保健领域可以显着的减少患者的时间成本,增加医院的收入,提高医院的服务质量。[2]KM Mcgrath认为业务流程再造应用于很多领域,但最近才被引入医疗保健系统,这一流程再造成功的关键在于高层管理者的领导、以团队的方式解决问题、以患者为核心。[3]?Musse T M提出要加强以病人为中心的护理服务质量;营造健康和和谐的劳动环境[4]安立超基于流程再造理论,综合运用流程优化方法和信息技术手段,对医院门诊流程进行优化。[5]文卫在总结我国门诊流程现状的基础上,提出应通过合理安排门诊流程,合理布局门诊就医环境等方面对服务流程进行优化。[6]可见国内外关于医院门诊流程优化与再造研究学者们认为要以患者为中心,通过合理安排门诊流程,减少患者等候时间,合理配置医疗资源。但多数研究指向一般性的综合三甲医院的研究,对大型城市医院门诊流程优化与再造研究较少,尤其是北上广。所以一般性的门诊流程优化并不能够在实践中给出指导意义。

1.北京市三级甲等医院门诊流程分析

面对北京市三甲医院就诊患者多,门诊压力大这一现状,如何提供高效便捷、令人满意的门诊服务是北京市三甲医院管理中的重要问题。研究发现,患者到医院就诊往往需要经过:建卡、排队挂号、候诊、医生诊断、排队缴费、检查、医生诊断、排队缴费、排队取药等环节。而在就医的过程中,大部分时间都消耗在排队等不必要的环节中,这也就增加了患者在医院就医的时间成本。因此,利用“5W1H”的方法?“以患者为中心分析就诊流程,如图1所示。

1医院现行的门诊流程

Fig.1 current outpatient procedure in hospital

由图1所示我们不难发现患者到达医院就诊,需要多次等待,增加了患者在医院的滞留时间。所以,我们对患者抵达医院后的几个关键步骤进行分析,寻找导致患者看病效率低下的原因:

在建卡环节,我们发现几乎每到一家新的医院,患者都会被告知要建一张本医院的信息卡,而且当卡遗失时还需要在排队补办才能挂号极大的延长了患者就医的时间。在挂号环节,大型医院往往存在着就医人员众多、号源短缺的情况。大部分患者等待时间过长,就诊时间过短。在候诊环节,患者需要在分诊台进行排号,但是叫号器往往不能告诉患者他们大约等待时常,而且叫号器在使用过程中往往会泄露病人的基本信息。在就诊环节,医生往往要求病人必须在本院进行检查,很多情况下对其他医院的检查结果并不认可。因此,在就诊时常常开具众多化验单,延误患者病情。在排队缴费环节,由于就医人数众多,加之检查和取药缴费需要重复排队,增加了患者滞留在医院的时间。北京市三甲医院由于患者众多,很难在当天进行检查,一般情况下需要提前一周左右预约,按照约定时间进行检查,这不仅会造成患者看病效率低下,还会延误患者病情。检查过后,医生往往建议病人在本院药房取药,但由于大多数前来就医的患者都需要在药房拿药,而且药房一般按照中成药、中草药、西药进行分类,这就使得排队窗口少,而排队人数多,增加了等待时间。

2.北京市三级甲等医院门诊流程再造

根据上述分析的问题,我们发现在就医过程中存在着许多设置不合理和延长就诊时间的现象。为此,根据“ECRS”原则我们建议应该从简化建卡流程并合并建卡、缴费环节、重新规划挂号系统、优化叫号器系统、减少重复检验并采取分散检查的措施等五个方面实施改进措施:

1.简化建卡流程并合并建卡、缴费环节

重复建卡是增加患者时间成本的主要因素之一,因此,建议应用互联网+医疗的技术在全国范围内实行一卡制建卡,通过一卡制建卡将病人的基本信息和既往病史上传到数据库中进行合理化管理实现病人信息完整化。一卡制不仅能全面记录病人的全部病情,也便于医院查询患者的既往病史,有效的对患者的病情进行诊断,而且在一定程度上避免了不必要的人、财、物、时间成本的浪费。因此,我们建议合并建卡、缴费环节。

(1)增加就诊卡储值功能

医院可以专门开设一个储值窗口,为携带现金的患者提供充值服务。患者可以用刷卡的形式在医院进行各个事项的检查后进行缴费。离院前患者可以选择去储值窗口退还卡内余额,也可以选择下次继续使用。

2增加就诊卡与银行卡关联功能

与以现金的形式进行储值的方法类似,增加就诊卡与银行卡关联功能就是将银行卡与就诊卡绑定,相当于就诊卡是银行卡的副卡。患者可以通过输入银行密码进行缴费,对于大笔金额的诊疗费用,现金携带并不是那么便利,患者可以采用关联银行卡功能。

2.重新规划挂号系统

目前北京市三甲医院已基本开通电话预约、公共平台预约、网络预约、现场预约等预约方式,患者盲目挂号、重新挂号的现象还是时有发生。因此,建议应用互联网+医疗的技术在春雨医生、好大夫等此类APP软件中增设预挂号咨询项目,患者可以通过在APP上询问医生确定自己应挂科室,同时给予大夫一定金额的奖励和评价,以便其他患者进行参考。通过预咨询的方式可以在一定程度上避免患者盲目挂号、重新挂号的现象。

3.优化叫号器系统

为了解决排队时间过长和叫号系统常常出现泄漏病人信息的问题因此,建议取消叫号器中呼叫患者的姓名,改为X先生或X女士前来就诊,并应用互联网+医疗的技术,使医院建立自己的一个叫号系统,患者通过扫描医院叫号系统的二维码,能够随时在手机上知道自己的排队进程。

4.减少重复检验并采取分散检查的措施

建议北京市各个正规医院应实现检验设备规范化、统一化,避免患者进行重复检查。通过前面一卡制的实施,患者的检查结果会存档在自己的电子病历中,医生仅需从电脑中调用检查结果即可诊断患者病情,既方便又环保。

由于北京市三甲医院患者众多,很难在当天进行检查,而同样检测设施的非三甲医院并不需要患者进行排队预约,为此,我们可以分散患者就近检查或者与某些非三甲医院达成合作,形成你检我治的医疗关系。

5.取消取药环节

建议取消在医院的取药环节,患者可以选择附近的药店购买药品,或是通过应用互联网+医疗的技术,患者可以比较各个药店的药价选择性价比最高的药品并直接在网上下单,附近的药店便可以将药品配送到患者手中。

综上所述,通过一系列的就医流程优化,患者可以减少时间和医疗成本,提升患者满意度。优化后的医院门诊流程如图2所示。

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2优化后的医院门诊流程

Fig.2 optimized hospital outpatient procedure

3. 结论

转变服务模式,建立以患者为中心的门诊流程,从而减少患者的时间和医疗成本,提升门诊服务质量是北京市大型医院门诊改革的目标。为此,本文以北京市三级甲等医院为例,通过对北京市三级甲等医院的概况及门诊流程的现状调研情况,并用业务流程再造的方法对患者就诊的流程进行了分析,找出了当今患者就诊流程存在的弊端。通过与当前的互联网+医疗模式的结合,并基于流程再造理论,综合运用互联网+的手段和业务流程优化的方法,对大型医院门诊流程进行优化,并得出以下结论:

(1)流程分析的方法可以用作改善大型的医院门诊部门流程,通过以患者为中心的流程分析,逐步罗列出患者的动作,利用“5W1H”的方法,并根据“ECRS”原则,取消某些非必要工序并简化某些复杂工序,优化医院门诊流程,提升医院的服务效率,实现医疗资源的合理配置。

(2)互联网+医疗技术应用于改善大型的医院门诊部门流程,不仅可以简化医院服务流程,建立电子病历全面的管理患者病情,还可以降低患者的时间和医疗成本。本文的创新之处在于文章基于业务流程再造理论并结合目前新兴的互联网+医疗技术,将流程优化与再造的方法应用于北京市三级甲等医院的门诊流程再造中,具有实践意义。提升了患者的看病效率,节约了患者的时间和医疗成本。同时,提高了医院门诊工作效率,合理配置了医院门诊的医疗资源。

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参考文献

[1]李劲松, 包 清, 徐卫国. 转型时期公立医院门诊流程的问题与对策[J.

中国医院, 2007, 11(4): 14-6.

[2]Kohn D. The role of business process reengineering in health care.[J]. Topics in Health Information Management, 1994, 14(3):1.

[3]Mcgrath K M, Bennett D M, Ben-Tovim D I, et al. Implementing and sustaining transformational change in health care: lessons learnt about clinical process redesign.[J]. Medical Journal of Australia, 2008, 188(6 Suppl):32-5.

[4]Musse T M. An analysis of the implementation of business process reengineering health care reform initiative in Ethiopia[J]. 2015.

[5]安立超, 刘晓允, 秦岭,. 基于流程再造的医院门诊流程优化研究[J]. 管理评论, 2017, 29(2):191-200.

[6]文卫. 我国大型公立医院门诊流程优化的现状及对策[J]. 分子影像学杂志, 2015(4):431-432.

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